Frågan dyker upp i termer av ett påstående med poängen att ” i sociala medier förekommer felaktigheter och direkt desinformation så det kan vi ju inte lita på”. Med “vi” avses här svenska myndigheter.

Men är det verkligen så att individer via sociala medier levererar mer lögner, felaktigheter och rykten än vad andra medier gör? Är det verkligen så att individer lyckas få genomslag i det enorma informationsflödet som social media idag utgör på ett sådant sätt att lögner och felaktigheter har en direkt påverkan på den krishantering som pågår i en given situation? Jag tror att att det finns en hel del att fundera kring för att hitta ett språk för att prata om de lögner, rykten och felaktigheter som uppstår eller skapas i sociala medier. Vi måste kanske också skilja på vad som är åsiktsskillnader, skillnader i bedömningar, samt vad som kan härledas till rena faktafel.

En fundering är om det kan vara så att företrädare för svenska myndigheter riskerar att ljuga, undanhålla information och kommunicera felaktigheter med ett oändligt större genomslag i medialandskapet än vad enskilda individer än så länge klarar av att skapa med hjälp av social media.

Ett exempel på just detta skulle kunna vara sättet som de inblandade myndigheterna och deras lednings hanterade turerna i den sk. “Saudi-affären”. Min poäng är inte att vara partipolitisk då alla sidor har haft sina kriser. Men det kan dock konstatera att i “Saudi-affären” hamnade svenska myndigheter och några av dess högsta företrädare i sådan kris att det ligger nära till hands att tolka det som om de ljög, kommunicerade felaktigheter och undanhöll information.

Kan det vara så att “myndigheter under stress” riskerar i en högre grad snarare än individer i sociala medier, att just kommunicera lögner, felaktigheter och undanhålla information?

Jag har inga svar men tycker dock att vi behöver nyansera diskussionen kring de olika utmaningar som finns kring kriskommunikation vid  krishantering.

(Tack för alla synpunkter som gjort att jag delvis formulerat om ovan text. 15/5 – 20:12:18)

P4 Jämtland skriver något alarmistiskt om att “Sociala medier orsakade kaos vid dödsolycka.” Bakgrunden är att när räddningstjänsten kommer fram till den aktuella olycksplatsen så var det många ungdomar på plats som vi sina mobiltelefoner antingen pratade, tog bilder eller skickade meddelande om vad som hade hänt och vad som pågick på platsen. Dessutom anlände fler ungdomar som fått höra om det inträffade. I en intervju med P4-Jämtland säger Peter Frykman (räddningsledare vid insatsen)  att hans bild av ungdomarnas agerande var att de kommunicerade med sina vänner och anhöriga via bland annat sociala medier.

Utmaningen för räddningstjänsten blev att tillsammans med polisen att försöka få undan det stora antalet personer från platsen, vilket naturligtvis inte var helt oproblematiskt då flera också hade deltagit i första hjälpen-arbetet innan blåljusaktörerna kommit på plats. Peter nämner att det så här i efterhand inte varit möjligt att ge en bra återkoppling till de som faktiskt gjorde en viktig första insats.

En särskilt intressant aspekt som Peter nämner i radioinslaget är att räddningsstyrkan inte visste om att det var ungdomar inblandade i olyckan och att det var så många ungdommar på plats redan innan de själva kommit fram tlll olycksplatsen. Här kan det finnas en anledning att fundera kring hur 112-samtalet sett ut och hur länge som SOS-alarm haft kvar kontakten med de inringande. Jag har dock inga uppgifter kring detta men det verkar något märkligt att räddningstjänsten inte fick reda på att ungdomar var involverade i olyckan och att det fanns många personer på plats.

De erfarenheter som Peter delar med sig av i P4-inslaget är värdefulla för alla svenska räddningstjänster då det visar att kommunikation i samband med olyckor inte är en aktivitet som endast involverar blåljusaktörer. Allmänhetens förmåga och vilja att kommunicera vid tragiska händelser skall inte underskattas. Därmed inte sagt att all sådan kommunikation är önskvärd.

Klicka på följande länk för att ta del av Peters ödmjuka och professionella resonemang kring händelsen och det som han upplevde kring olyckan där mobil kommunikation och social media skapade en ny sorts dynamik för de involverade blåljusaktörerna.

RELATERAD LÄSNING
Läs gärna också om ett relaterat fenomen som Fredrik Anderson skriver om:
När larmet i sig gör skada: Vi har sett det tydligt vid några aktuella kriser och händelser nu – där den sociala informationsspridningen i sig antingen skapar egen kris eller där den direkt försvårar räddningsarbetet eller krishanteringen. Läs mer på http://storify.com/awaze/nar-larmet-i-sig-gor-skada

[PDF] Learning from the Crowd: Collaborative Filtering Techniques for Identifying On-the-Ground Twitterers during Mass Disruptions 
Kate Starbird, Grace Muzny, Leysia Palen

ABSTRACT:
Social media tools, including the microblogging platform Twitter, have been appropriated during mass disruption events by those affected as well as the digitally-convergent crowd. Though tweets sent by those local to an event could be a resource both for responders and those affected, most Twitter activity during mass disruption events is generated by the remote crowd. Tweets from the remote crowd can be seen as noise that must be filtered, but another perspective considers crowd activity as a filtering and recommendation mechanism. This paper tests the hypothesis that crowd behavior can serve as a collaborative filter for identifying people tweeting from the ground during a mass disruption event. We test two models for classifying on-the-ground Twitterers, finding that machine learning techniques using a Support Vector Machine with asymmetric soft margins can be effective in identifying those likely to be on the ground during a mass disruption event.

[PDF] Connected Communications: Network Structures of Official Communications in a Technological Disaster 
Jeannette N. Sutton, Britta Johnson, Mathew Greczek, Emma S. Spiro, Sean M. Fitzhugh, and Carter T. Butts

ABSTRACT:
Informal online communication channels are being utilized for official communications in disaster contexts. Channels such as networked microblogging enable public officials to broadcast messages as well as engage in direct communication exchange with individuals. Here we investigate online information exchange behaviors of a set of state and federal organizations during the Deepwater Horizon 2010 oil spill disaster. Using data from the popular microblogging service Twitter, we analyze the roles individual organizations play in the dissemination of information to the general public online, and the conversational microstructure of official posts. We discuss characteristics and features of following networks, centrality, and conversational dynamics that may affect information exchange in disaster. This research provides insight into the use of networked communications during an event of heightened public concern, describes implications of conversational features, and suggests directions for future research.

[PDF] Towards a realtime Twitter analysis during crises for operational crisis management 
Teun Terpstra, R. Stronkman, A. de Vries, G.L. Paradies

ABSTRACT:
Today’ s  crises  attract  great  attention  on  social  media,  from  local  and  distant  citizens  as  well  as  from   news media. This study investigates the possibilities of real-time and automated analysis of Twitter messages during crises. The analysis was performed through application of an information extraction tool to nearly 97,000 tweets that were published shortly before, during and after a storm hit the Pukkelpop 2011 festival in Belgium. As soon as the storm hit the festival tweet activity increased exponentially, peaking at 576 tweets per minute. The extraction tool enabled analyzing tweets through predefined (geo)graphical displays, message content filters (damage, casualties) and tweet type filters (e.g., retweets). Important topics that emerged  were  ‘early  warning  tweets’,  ‘rumors’  and  the  ‘self- organization  of  disaster  relief’  on  Twitter .  Results  indicate  that  automated  filtering  of  information   provides valuable information for operational response and crisis communication. Steps for further research are discussed.

De olika ledningsoperatörerna med sina befintliga tekniska systemstöd var fysiskt samlokaliserade. Operatörerna satt med sina operatörsbord på mycket kort avstånd till varandra. Operatörerna hanterade skarpa larm med hjälp av sina befintliga tekniska system.

• Polisen hade 1st LKC-operatör på plats
• SOS-alarm hade 2st ambulansdirigenter på plats
• De två räddningstjänstförbunden hade vars 1st ledningsoperatör på plats

Operatörerna ersatte inte de operatörer som fanns i de befintliga ledningscentralerna hos varje organisation utan formerade snarare ett ledningsoperatörskluster med egenskaper vi sällan kunnat studera i verkliga händelser. Operatörerna hade olika modell för hur deras samverkande roll länkades in sina organisationers befintliga bakomliggande ledningsstrukturer.

Detta “operatörskluster”, som dessutom saknade ett övergripande befäl eller annan form av formell styrning, visade sig kunna överbrygga och kompensera för de organisatoriska och tekniska brister som dagens stuprörsorganisering orsakar. Operatörerna arbetade som ett team med att säkra upp att information som fanns relaterat till pågående händelser snabbt förmedlades till de andra organisationerna.

Min korta studie som omfattade endast 5 timmar där dessa “samverkansoperatörer” påvisade många spännande och positiva egenskaper som verkar följa av fysiskt samlokaliserade operatörsteam. Följande händelser hanterades:
- Farligt gods / kem-händelse (explosivt-material)
- Suicid
- Trafikolyckor i tunnelmiljö
- Trafikolycka, tung bärgning
- Eftersök av saknad person, ev suicid
- Hjärtstoppslarm
- Brand i byggnad (lackverkstad)
- Omhändertagande av våldsam person

Analysen av studien är naturligtvis inte klar men gårdagens studie gav insikter om att det finns en rad nya och ibland oväntade former av samverkan som kan utveckla Svensk olycks- och krishantering.

Additional information could also be found at:
Website: http://twitcident.com
Blog: http://blog.twitcident.com (in Dutch)
Twitter: @twitcidentapp

• Fabian Abel, Claudia Hauff, Geert-Jan Houben, Richard Stronkman, Ke Tao. Semantics + Filtering + Search = Twitcident. Exploring Information in Social Web Streams. In Proceedings of International Conference on Hypertext and Social Media (Hypertext), Milwaukee, USA, 2012 [pdf]

In relation to the above work, I would also like to promote the following papers:

• Johansson, F.; Brynielsson, J.; Horling, P.; Malm, M.; Martenson, C.; Truve, S.; Rosell, M.; , “Detecting Emergent Conflicts through Web Mining and Visualization,” Intelligence and Security Informatics Conference (EISIC), 2011 European , vol., no., pp.346-353, 12-14 Sept. 2011 [pdf]
• Sitaram Asur and Bernardo A. Huberman. 2010. Predicting the Future with Social Media. In Proceedings of the 2010 IEEE/WIC/ACM International Conference on Web Intelligence and Intelligent Agent Technology – Volume 01 (WI-IAT ’10), Vol. 1. IEEE Computer Society, Washington, DC, USA, 492-499. DOI=10.1109/WI-IAT.2010.63 [pdf]
• Ginsberg, Jeremy, Mohebbi, Matthew H., Patel, Rajan S., Brammer, Lynnette, Smolinski, Mark S., Brilliant, Larry. Detecting influenza epidemics using search engine query data. Nature. 2009/02/19/print. Macmillan Publishers Limited. [pdf]

I am looking forward to discuss entanglement in practice and sociomateriality with my fellow researchers during the ISCRAM2012 conference in Vancouver, 22-25 april.

This blogpost is heavily inspired by the following text:
Orlikowski, W. J. “The sociomaterialty of organizational life: Considering technology in management research.” Cambridge Journal of Economics 34 (2009): 125-141

Kanske är det dags att skapa nya funktioner i existerande systemstöd som krishanteringsaktörerna förväntas att använda som också snabbt och kontinuerligt ger olika former av visualisering av samverkande samt mer indirekt involverade parter. Detta kan enklast ske genom två följande metoder:

1. Extrahera användningsstatistik i de vanligt förekommande loggningsystemen såsom WIS, LUPP-applikationen och Samverkanswebben
Skapa nätverksmodeller där relationer mellan aktörerna baseras utifrån hur information delas, vilken information som aktörerna läser.

2. Extrahera samtalsloggar från mobiltelefonerna som aktörerna använder samt kommunikationsloggar från Rakel. Skapa nätverksmodeller baserat på vilka roller och vilka organisationers som varit i kontakt med vem.

Bilden nedan visar en enkel visualisering baserat på en begränsad mängd användningstatistik från WIS i samband med Stormen Dagmar i december 2011. Vad som är intressant med bilden är hur informativa visualiseringar kan skapas med ganska enkla medel baserat på ytterst begränsad användningsstatistik.

Det är rimligt att anta att spännande och informativa visualiseringar för krishantering är möjliga på sikt när tillgången till större volymer och mer detaljerad användningsdata blir tillgängliga myndigheternas centrala systemstöd.
Svenska krishanteringsaktörer har mycket att vinna på att börja utnyttja den data som skapas som en bieffekt av att deras personal använder de centrala systemstöden. Syftet med sådana visualiseringar är att underlätta för krishanteringsaktörerna att tolka komplexa och svårgreppbara fenomen och händelseförlopp.

Särskilt intressant är att se hur loggar från sociala medier, mobiltrafikloggar, användningsloggar från WIS, loggar från biljettsystem i kollektivtrafik samt loggar från entrésystem i byggnader kan kombineras och ligga till grund för nyskapande visualiseringar.

Viktigt att nämna i detta sammanhang är att dessa loggar inte behöver kunna identifiera individer utan istället visa flödesvolymer där de enskilda data elementen alltså inte identifierar personer.

Polis kontaktades och en avspärrning sattes upp vid 13:30, dvs en timme efter att en första misstanke riktats mot objektet. Enligt GP stängdes incheckningen på flygplatsen kl 14:00 som en följd av den pågående händelsen. Enligt GP fanns kring 2000 personer på Landvetter under söndagseftermiddagen. Incheckningen återupptogs återigen 18.20 och planen började lyfta vid 19.10, allt enligt reportaget i GP.

En sak som är tydlig är att störningen på flygplatsen inträffade när Svedavia inte hade som bäst förmåga och kapacitet att hantera situationen. Denna slutsats drar jag baserat på nedan indikationer på brister som framkommit under de hektiska timmarna mellan 14.00 och 18:00 på söndagseftermiddagen.

Bristande kommunikation?
En snabb koll i social medier visar på den stora frustration som personer ger uttryck för, där framförallt bristen på information är ytterst tydlig. GP tar också upp bristen på information i sitt reportage. Swedavia håller med i kritiken att de inte lyckades med denna ganska så centrala funktion i all form av störnings- och krishantering.

Bristande teknik?
Enligt uppgift fanns också problem för högtalarsystemet att överrösta sorlet från de  många människorna på plats. Att ha bristande högtalarsystem på en flygplats är inte bara besvärande utan kanske också mycket riskabelt.

Nödvändig hygieninfrastruktur?
En intressant aspekt är att inte bara information var en bristvara utan också tillgången till toaletter. Flygplatser är ju designade för kontinuerliga flöden av personer och bagage och när dessa flöden blir störda så uppstår brister i kapacitet också avseende så självklara saker som toaletter.

Osäker säkerhetskontroll?
En annan allvarlig brist som uppstod var hanteringen av personer som redan passerat igenom säkerhetskontrollen. I GP återberättas historier hur individer kunnat gå tillbaks ut för att sedan komma tillbaks in utan någon förnyad kontroll. Om detta är sant så finns det rejäla problem i de planer som Swedavia har för att hantera vad som för dem skulle kunna kallas “en extra ordinär händelse”.

Samarbetet med Polisen?
Swedavia förklara att bristen på snabb information berodde på, vad kan antas vara svårigheter i, samarbetet med polisen. “Vi var beroende av Polisen” säger presstalesman Annika H på Swedavia (GP.se). Samverkan, Samverkan, Samverkan….

Samarbetet med media?
GP avrundar sitt reportage med att ge en eloge till Jan Lindqvist, presstalesman för Swedavia i Stockholm som febrilt men förgäves försökt övertala någon av sina kollegor i Göteborg att gå ut och prata med GP-reportrar på plats. Att lokala företrädare inte prioritera att träffa media på plats är ju mycket anmärkningsvärt då de fåtal informationskanaler som fungerade för de strandade passagerarna bland annat bestod av info från GP via webb och mobil.

Utan att ha mer information än vad GP publicerat i dagens papperstidning samt de reaktioner som återfinns på Twitter så finns dock tydliga indikationer på att Swedavias organisation på Landvetter inte fungerar vid denna specifika störning.

Kanske blev det så att den höga säkerhetsnivån som upptäckte ett misstänkt objekt eskalerades till en situation med betydligt högre säkerhetsrisker på grund av brister i andra delar av organisationen. Innebar då gårdagens händelse att hög säkerhet kan leda till stor osäkerhet?

Vi får väl invänta följande möjliga utredningar:
* avvikelserapport och internutredning hos Swedavia
* utredning av Transportstyrelsen kring hantering av säkerheten
* ev utredning av MSB avseende kriskommunikation

This means that app developers and solution providers must be come up with better solutions than just saying:

“People must understand that they have much to gain if they download our great app and have it ready at hand if they end up in a critical situation”.

Just recently, we have seen insightful approaches of solving this problem by designing apps that are made available when they are needed and only if they are needed. This means that app developers and solution providers have taken a new look at the well-known and standardized “sign-up -> receive user info -> get started and add details”.

Instead of using the above approach, innovations are emerging targeting what could be called a simplified user credentials approach. This means that apps could be designed using a range of new models concerning the role and need for user-id. When we design for “instant and short time use”, it opens up for radically different use cases and a potential for a much larger diffusion of apps in emergencies and crisis.

I hope that we at the Crisis Response Lab, in the near future, will be able to show a few examples of how these new approaches could be materialized.

• Associate Professor/Senior Lecturer in Graphical Interfaces (reference number 20120006).
• Lecturer in Interaction Design (reference number20120005).

• PhD student position in Computer Science: HCI and Visualization (reference number 20110141 ).

More information about the positions is available on:

http://www.chalmers.se/en/about-chalmers/vacancies/Pages/default.aspx.